Ahhoz, hogy valóban betegközpontú egészségügyi szolgáltatást tudjunk nyújtani a kórházakban és rendelőkben, az első dolgunk behatóan megismerni a betegek igényeit, elvárásait, problémáit. Ezen a téren példaértékű lehet az az amerikai kórház, ahol önkéntes páciensek segítségével folytattak le egy kutatást az ellátás problémáinak megismerése, illetve ezek kiküszöbölése céljából. A projektről Shannon Muchmore a Modern Healthcare oldalán megjelent cikkében számol be.

Bármilyen új dologba fog az ember, az első feladat nem lehet más, mint begyűjteni a sikeres munkához szükséges információkat, méghozzá lehetőleg a legjobb, leghitelesebb forrásokból. Nem kivétel ez alól az egészségügy, és az annak keretében megvalósítandó betegfókuszú ellátás sem. Ezért érzem fontosnak, hogy megosszam azokat az egyébként evidensnek tűnő tanulságokat, melyeket a New Jersey-i Valley Hospital kutatási projektjéről Shannon Muchmore, a Modern Healthcare munkatársa foglalt össze cikkében.

A kórház vezetősége úgy döntött, hogy az intézmény család- és betegbarát, a betegigényekre jobban reflektáló fejlesztéseket valósít meg. A cél az volt, hogy a munkafolyamatok minden elemét, így a betegellátást és a dokumentációt is egyértelműbbé, hatékonyabbá, a betegek számára könnyebben értelmezhetővé tegyék.

A kórházban külön csapatot állítottak fel a projekt levezetésére és a szükséges reformok összeállítására. Első lépésként olyan önkénteseket toboroztak a kórház betegei közül, akik hajlandóak voltak személyes konzultációk keretében megosztani velük minden kérdésüket, problémájukat, igényüket. Az önkéntesekkel folytatott beszélgetésekből számtalan olyan kérdésre is fény derült, melyekre a stáb magától akár nem is gondolt volna.

Fontos tapasztalat volt például, hogy az orvos által adott tájékoztatás sokszor nem volt elég egyértelmű a beteg számára. Az egyik beteg például, mikor az otthon elvégzendő gyógytornafeladataihoz tartozó utasításokban azt olvasta, hogy „baloldali felső tag”, visszakérdezett, hogy ez vajon a bal kart jelenti-e. A mi feladatunk, hogy minden, a beteg egészségét érintő információt és utasítást pontosan és érthetően osszunk meg a beteggel, hiszen csak így számíthatunk arra, hogy felelősen, partnerként vegyen részt a terápiában, növelve ezzel a gyógyítás hatékonyságát.

Hasonlóan tanulságos, ha külön figyelmet szentelünk a gyakran visszatérő betegekre. Muchmore cikkében is olvasható egy ilyen eset, amikor az egyik beteg – annak ellenére, hogy minden alkalommal teljes körűen ellátták – rendre visszatért az ambulanciára. Egyik alkalommal aztán külön megkeresték őt az otthonában, ahol átbeszélték vele gyógyszerszedési és életmódbeli szokásait, s végül kiderítették mindig kiújuló problémájának okát, majd meg is oldották azt.

Első feladatunk tehát időt szentelni minden egyes betegre, s megfelelően informálódni a bajaikról, panaszaikról. Ebben nagy segítséget jelenthetnek az egyre újabb infokommunikációs eszközök: az internetes tájékoztatóanyagok, a mobil alkalmazások, a közösségi média, az otthoni vizsgálati eszközök és a legkülönfélébb kapcsolatfelvételi lehetőségek.  Ezt követően aztán valóban partnerként számíthatunk rájuk a kezelés során, sőt be is kell őket vonnunk a döntéshozatalba a terápia egyes fázisaiban. Így a beteg látni fogja, mindent megteszünk egészségéért, illetve ő maga is jobban tud alkalmazkodni szokásaiban és hozzáállásában a terápiához.